Alla marknadsförare har nog ställt sig frågan hur man bygger kundlojalitet för företaget. Kundlojalitet (customer loyalty) är ett stort affärsområde för många digitala strateger och management konsulter.

Konsten att minska churn

Att vinna kundernas kärlek och gunst och få kunder som är kvar hela livet och att minska sk churn (bortfallet av kunder) är något som är viktigt i många branscher exempelvis Telecom branschen.

I många branscher är det triviala orsaker som leder till hög kundomsättning. Att få en ny kund för att minska kundbortfall är ofta mycket dyrare än att behålla nöjda kunder. Låt inte kunderna överge ditt företag i onödan och ha koll på följande parametrar.

– Dålig ”onboarding” dvs att man tar inte hand om kunden när de blir kunder
– Utgångna kreditkort och processer för att hantera betalningar. Är vanligt inom tex e-handel
– Hård konkurrens
– Dålig kundservice
– Kunden blir större än att du kan ta hand om den

[su_box title=”Kundlojalitet är extremt lönsamt”] En rapport från Harvard Business School visade att ökad kundlojalitet med 5 procent ökar vinsten med 25 procent till 95 procent.[/su_box]

Customer life cycle

Under rätt lång tid har marknadsförare pratat om customer life cycle där man sett på de olika stegen i kundens köpprocess där man ser kundens beslutsprocess som en tratt.

  • Ryktesspridning om produkten och tjänsten
  • Medvetenhet
  • Undersökning och research
  • Jämförelse av olika produkter
  • Val av olika jämförbara produkter
  • Konvertering och köp
  • Erfarenhet av produkten
  • Lojalitet

Senare modeller sätter kunder mer i centrum och tar hänsyn till att kundens beslut kan vara mer komplex och komma från flera olika kanaler.

Databasdrivna metoder för att bygga kundlojalitet

På senare år har vi sett olika databas drivna metoder att behålla kunder exempelvis market automation där marknadsföraren kan ha bättre kommunikation med de potentiella kunderna. Ett annat område som växer är customer/self-service funktionerna – tanken är att kunderna själv gör mycket av arbetet och att man spar på kundservice personal. Läs artikel 50 resources on loyalty churn and customer retention